Livro revela oportunidades para empresa que ouve seu consumidor

saga enfrentada por quem tenta resolver um problema por meio do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) de uma grande empresa pode render enredo de novela, repleto de drama e alguns lances de comédia. Para o jornalista americano Bob Garfield, rendeu um livro. Em "Cenário de Caos", recém-lançado no Brasil, Garfield utilizou uma disputa com a operadora de TV a cabo norte-americana Comcast para falar de um assunto sério: a necessidade de reorganização das empresas diante da revolução digital. A desintegração das mídias tradicionais, segundo ele, fez surgir a era do "listenomics", neologismo que resume o ambiente de relacionamento aberto entre as empresas e os seus clientes. 23.mai.07/Divulgação A luta de quase dois anos com a Comcast para a instalação de um novo pacote de serviços serve como atestado da necessidade de um novo tipo de comportamento. "A 'listenomics' é o futuro de tudo", escreve Garfield. "Aliás, para quem quer sobreviver nos meios de comunicação, de marketing ou na política, esse é o presente." Na origem dessa teoria, está o que chama de derrocada da "velha mídia" (meio impresso, TV etc.), prejudicada pelo que considera métodos de distribuição obsoletos e caros e pela concorrência com cada computador pessoal conectado à internet. Para Garfield, diante do novo cenário, o conteúdo se torna praticamente infinito, produzido por milhões de pessoas diariamente, e o marketing atinge uma eficácia inimaginável. É esse o "cenário de caos" do título da obra. OPORTUNIDADES Ao mesmo tempo em que alarma, Garfield usa histórias de empresários ao redor do mundo para exemplificar como essa nova realidade pode ser aplicada de forma eficiente e lucrativa pelas empresas. Logo, trata-se também de um "cenário de oportunidades". Na Austrália, ele mostra como um grupo de amigos criou a "Blowfly", uma cerveja de "código aberto", cujos sabor, cor e até teor alcoólico foram definidos a partir de uma enquete na internet. Na Dinamarca, conta a reviravolta vivida pela tradicional fabricante de peças de montar Lego. A companhia levou o "listenomics" ao extremo ao recrutar clientes para projetar a segunda geração de um de seus produtos, os robôs Mindstorms. A nova linha virou sucesso de vendas e abriu um nicho de mercado até então inexplorado pela Lego, o educacional -os produtos Lego Mindstorms passaram a ser usados nas aulas de robótica. O próprio livro foi feito de forma colaborativa. Garfield deixou um dos capítulos da obra disponível num site e se apoderou de uma das ferramentas 2.0 descritas no texto, o "crowdsourcing" (tipo de produção coletiva), para escolher a ilustração da capa. O autor se municiou de mais de 200 entrevistas e outras centenas de dados e pesquisas para desafiar um tema já bastante debatido e que evolui em ritmo alucinante. "Escrever sobre o mundo digital é desafiante como tentar desenhar uma corrida de cavalos", reconhece Garfield. Seus méritos estão no olhar crítico -apurado nos 25 anos como colunista do Advertising Age, o maior site especializado em mídia e publicidade dos EUA- e na linguagem divertida, por muitos momentos autodepreciativa, com que constrói suas teses.